新規事業立ち上げでコストもリソースもかけられない…CS未経験の担当者が選んだ、問い合わせ応対を最大効率化する手段

弊社は2018年1月にLINE株式会社のグループ会社として設立し、2019年9月には「BITMAX」という暗号資産取引サービスを提供開始しました。
新規事業のため、設立当初は様々な面で調整や環境を整える必要もあり、CS対応についても予測できない問い合わせ数と、限られた人員とコストの中で環境を構築する必要がありました。

私個人としてもこれまでのキャリアは金融業界で内部管理などの業務が中心でしたが、入社するタイミングで事業内容を飲み込むには、CS対応を行いお客様の生の声を聞いて学ぶのが一番良いと思い、未経験ながらカスタマーサポートチームに入りました。

一次対応は外部委託をしており、社内ではエスカレや苦情対応を主に行っているので、未経験、リソースがない中でも、外部委託先と連携しやすく、お客様をお待たせせずに問い合わせを受け付けられるCSの体制作りが必要でした。

そのような状況下で、候補としてあがってきたのがチャットボットの導入です。
BITMAXは24時間・365日稼働しているサービスで、有人対応では想定を超えるお問い合わせ数が入ると対応しきれなくなります。対応件数が溢れることなく、人が対応できない時間帯でもしっかりと一次回答し、自動応対ができる仕組みを作るには、チャットボットが一番有効的な手段ではないかと考えました。

人とAIの分業で、少人数でも的確な問い合わせ対応を実現

実はCLOVA Chatbotの導入前に、他社製品を導入していたのですが、更新が近くなってきたタイミングで、ちょうど社内のファミリーサービスで運用されていた方から評判を聞き、他社製品と比較をした上で、CLOVA Chatbotの導入を決めました。
決め手は、初心者でも利用しやすそうな操作性と、コストや手間もさらに下げたいという要件に適していたからです。

弊社の運営体制は、チャットボットが回答できなかった複雑な質問やチャットボットの運用を対応するスタッフが2名、クレームや外部委託先へのエスカレ、優先度の高いお問い合わせは私が対応し、トータル3名で運営しています。

チャットボットで対応している問い合わせの多くは、手続きに関することや、出庫(出金)や日本円から暗号資産の購入の仕方など、サービスを利用する上でよくある質問が多く、ある程度フロー化できているものは、全てチャットボットで完結しています。

有人対応になるものは、イレギュラーなものがほとんどです。新商品リリース後のフローを考えたり、コンプライアンスや法務などの判断が必要なお問い合わせなどは人が対応しています。例えば、誤入庫や誤入金など、セキュリティ観点からも必ず人が確認すべきことです。また、毎月のように新商品をリリースしているので、フローの構築、ヘルプやFAQの作成、チャットボットへの質問追加も人が行っています。

導入前は、BITMAXが扱っている暗号資産自体がまだ新しい分野なので、手続きなどの複雑な内容に対して、AIが的確な回答をピンポイントで返せるのか？という不安は少しありましたが、今ではそんな不安も解消され、問い合わせ対応の自動化を実現することができました。

従来の電話やメール主体の体制では実現し得なかった、スピーディなサービス改善とインサイトの発見

使ってみた印象としては、以前のチャットボットよりも簡単に様々なことができるようになりました。新商品に関する質問の追加も直感的な操作で行うことができ、1つの質問でもいくつか選択肢を提示することができ、応用もきくので、ユーザーが知りたい情報をチャットボット上で検索できる環境を提供することができました。
また、以前のチャットボットはマニュアルだけで100ページを超えており、知りたいことを見つけるのに時間がかかってたのですが、そういったこともなくなりました。

次に良いと思った機能は、統計のとりやすさです。新サービスや新商品をリリースした直後は関連するお問い合わせが増大するのですが、会話履歴やどのカテゴリーの問い合わせが増えたかが見れるので、「一番ホットな問い合わせが何か」が見つけやすくなりました。

直近であったケースですが…、特定のネット銀行の口座宛の振り込みの時だけ、誤入金の問い合わせが増えたことがあり、チャットボットでの対応履歴を分析してみたところ、名義人の記述エラーが多いということが特定できました。すぐに開発チームに連絡し、振り込み画面に赤字で注意書きを入れることで入力ミスを回避するような改善ができました。

もしも、これが従来の電話やメール主体のサポート体制だったら、出来ていなかったと思います。こういう些細なことでもスピーディに改善できるようになったのは効率化を考える上でも大きいと実感しています。

またお客様対応だけではなく、業務上のコミュニケーションが社内外を問わず活発になったと感じます。外部委託先にもチャットボットのチューニング(調整)担当がいて、以前は一方通行な「業務報告を受ける」といった感じだったのですが、統計から導き出した結果を共通言語にし、より突っ込んだミーティングや課題共有ができるようになり、連携力が向上しました。外部委託先も交えてより「チーム感」が出るようになったと思います。

対応方法もチャットとメールだけでクローズに至るものが大半になったので、イレギュラーやクレーム案件に集中して対応できるようになったことは担当者としてはありがたいです。

使い勝手の面では、初心者の私でも直感的に簡単に使えるツールだと思います。
私が担当者になってからだけでも100項目くらいは登録しているのですが、1〜2時間程度ですぐに構築し、翌日にはリリースすることができます。このスピード感もチャットボットならではだと思います。

今後目指すのは『一気通貫』！LINE上のチャットボットだけで、全てを解決できる理想のカタチへ

弊社はLINEアプリを代表するように、メッセンジャーをコアとしたLINEグループの一員です。LINEアプリの認知や利用状況を考えると、今後は最初から最後までLINEアプリ上のチャットボットだけで解決できるようになる、「一気通貫」を目標としています。

チャットボット内でユーザーの自己解決率を高め、イレギュラーやクレームで人が対応する場合でも、チャットとメールだけで全て解決できるようになる。その理想形をどこまで実現できるかを今後の目標としています。

現時点でも、提携企業のメンテナンス時にユーザーへ告知を出したり、Webサイトに掲載しているお知らせやヘルプページ、LINEアプリで表示できる豊富なメッセージの種類をフル活用し、チャットボット上にユーザーが求める回答を提示し、自己解決を促すことができていますが、さらに上を目指したい。
特に今のニューノーマルな時代では、コールセンターもテレワークを導入されているところはあるものの、まだまだ現場で対応しているオペレーターさんも多いはずです。しかし、ビジネスも顧客対応も止められないとなると、AIを活用した自動化はもっと普及すべきだと思います。ユーザーも待たずに、知りたいことや困っていることを解決していくことができる仕組みが広がっていくとよいと思っています。

今年の9月にはサービスローンチをしてから1年を迎えました。
そして、続々と新しいサービスを準備し、10月には暗号資産の購入・売却以外の新しい選択肢として、暗号資産貸出サービスの提供を開始しました。（ユーザーが保有する暗号資産をBITMAXに貸し出すことで、貸し出した数量と期間に応じて貸借料を受け取ることができる。）

BITMAXのサービスは、たくさんのユーザーにご利用いただきたいと思っています。暗号資産取引に興味を持った方には、シンプルなサービス操作画面等で使いやすい初心者でも使いやすいサービスとして、また、暗号資産取引を再開された方には、単なる売買だけではなくオプションを提供することで、これまでにない暗号資産取引サービスとして、様々なニーズに対応し、安心安全に楽しんでいただけるよう、引き続き試行錯誤していきたいと思います。