窓口の対応時間を約80%削減!
学生が使い慣れているLINE公式アカウントで
新しい問い合わせサービスを提供

法政大学

小金井事務部学務課デザイン工学部担当 須賀 様、名古屋 様

  • 業種: 学校法人
  • 導入製品: CLOVA Chatbot

掲載日:2021.02.25

  • 課題

    • 校舎の窓口への質問件数が多く、対応する職員の業務時間が削られてしまう

    • 新型コロナウイルスの影響で学生の登校機会が減り、自宅からでも気軽に問い合わせできる環境を整える必要があった

  • 期待

    • 問い合わせの一次受けとして機能させ、人が行う窓口対応時間を減らしたい

    • 学生の利便性向上と職員の業務効率化を同時に実現

    • 24時間利用可能のサービスがあることで、学生たちに大学との距離を近く感じて欲しい

  • 成果

    • チャットボット以外(窓口・電話・Web問い合わせフォーム)の、問い合わせ件数が大幅に減少

    • よくある問い合わせをCLOVA Chatbotが請け負うことで、職員は人が対応すべき問い合わせや他の業務に注力できるようになった

    • 学生へ新しく便利なサービスを提供することができた

    • 職員の業務効率化が進み、残業時間が減り、働き方改革につながった

法政大学 デザイン工学部とは?

建築学科・都市環境デザイン工学科・システムデザイン学科の3つの学科を有するデザイン工学部。テクノロジーの進化に邁進してきたこの100年を超え、もう一度「人」を中心としたモノづくり・空間づくり・都市づくりの教育・研究を行うべく、2007年に誕生しました。「工学」と「美学」の融合により、時代に先駆けて新しい文化を創造する「総合デザイン」教育を目指し、様々な分野の基礎知識を身につけ、全体を通してコラボレーションを実現できる人材の育成を目指しています。

  • 急速にデジタル化する時代、大学の窓口対応に適した手段とは?

    私たち学部事務職員は、学生たちの大学生活全般をサポートする存在です。校舎2階にあるデザイン工学部事務窓口には職員10名が常駐し、訪れる学生の問い合わせに一つひとつ対応してきました。

    履修についての詳細や住所変更などの各種の手続き方法など、質問の多くは入学時に1人1冊配布する「履修の手引き」に書いてありますが、普段から持ち歩いたり熟読する学生はとても少ないです。「窓口に聞けば教えてくれる」と学生にとっては気軽に訪れやすい場所である一方、職員たちは窓口での対応に業務時間の多くを割いてきました。

    こういった窓口対応以外にも、学部運営全般に関わる業務を全て行っており、学生情報の管理、履修システムの運用、定期試験の実施、各種調査の回答、会議資料の作成、教員との打ち合わせ、学生の相談など、私たちの業務範囲は多岐に渡ります。
    そういった背景もあり、もしこの窓口対応を一部システム化できれば、職員の負担軽減につながるのではと考え、AIに限らず様々なツールを検討していました。最初は校舎入り口に各種案内ができるタッチパネル式の機械を置こうと検討していましたが、これはチャットボットという仕組みを利用したものだと知り、そこで出会ったのがCLOVA Chatbotです。

    問い合わせの一次受けとして、よくある簡単な問い合わせはチャットボットが対応することで、窓口への問い合わせ件数を減らし、職員の業務時間を確保する。そうすることで、職員は学生からの相談事など、より人が対応すべき必要な問い合わせに注力できるのではと考えました。

  • 「利用する学生の生活に馴染む形を」それがCLOVA Chatbotを選んだ理由

    導入の後押しとなったのは、2020年に全世界を襲った新型コロナウイルスの影響です。大学の生活様式もガラッと変わり、校舎に来られない学生が自宅からでも気軽に問い合わせできる環境を整える必要が出てきました。2020年4月の緊急事態宣言直後は、Webに問い合わせフォームを設置し、電話でも対応していましたが、その6割は、即座に回答できるような簡単な問い合わせが占めている状況。頻度の高い質問をQ&A形式にしてWeb掲示板に掲載することも考えましたが、それこそチャットボットが役に立つ場面ではないかと、改めて本格的な導入検討が始まりました。

    他社との比較の結果、CLOVA Chatbotに決めた理由は大きく2つ。まずはコストパフォーマンスが高いことです。初期費用がかからず、使いたい機能だけを使えるため、料金プランがシンプルかつ手頃でした。もう一つは、学生の利用率がとても高いLINEを利用したサービスであったこと。学生たちが日常的に使用するプラットフォームと連携することで、より気軽にデジタル上での問い合わせを利用してもらえると考えました。

    運用開始にあたって、まずは初期の立ち上げを名古屋が1人で担当しました。すでにWeb上の問い合わせフォームに集まっていた質問データをもとに、数十件の会話を登録。システム操作もシンプルで簡単で、CLOVA Chatbotの担当者によるサポートもあり、Excel・Word初級程度のPCスキルでも問題なく設定ができました。無料契約期間内でのトライアルテストを経て2020年9月上旬から運用開始し、現在は窓口担当2名が運用してくれています。会話記録をみながら、頻度の高い会話やキーワードを足し、都度足りない情報を追加することで、チャットボットでの対応範囲をさらに拡大しています。

  • 問い合わせ件数の減少に職員の業務効率改善。想像以上の結果に。

    運用開始から5ヶ月(2020年1月現在)、LINE公式アカウントの友だち登録は500名を超えました。デザイン工学部は1,200名ほどの規模なので、利用者は順調に増えています。また、来年からは入学時のガイダンスでも周知する予定なので、毎年数百人単位で増えていく見込みです。

    ※校舎の至るところに張り紙をし、LINE公式アカウントの友だち数を増やす工夫をしている。

    毎月のCLOVA Chatbotへの問い合わせは、多い月では700件以上、平均500件以上あります。これだけの需要がある中これまでは窓口対応のみだったことを考えると、学生はより気軽に問い合わせができるようになったと言えます。対して、校舎の窓口への問い合わせは月100件を大きく切る状況に変わりました。コロナ禍で登校する学生自体減っている状況も重なり、窓口での対応時間は導入前と比べ、80%程度削減できていると感じます。

    このような問い合わせサービスを提供できるようになったことで、利便性をあげることができたと実感できたのが、LINE公式アカウントに情報を集約することで、情報の交通整理ができたことです。これまで紙の冊子やWeb掲示板など各所に点在していたあらゆる情報をつなぎ、必要なタイミングで学生に届けやすくなりました。

    コロナ禍によって変化した大学生活は、前と同じには戻らないかもしれません。これまで対面での授業が当たり前だった中、デジタルを融合した新しい形がこれからの時代に、あらゆる場面で生まれていきます。今の学生は、スマホをひとり一台は持っています。
    時代・環境の変化を考えると、大学から提供するサービスもこういったチャットボットの活用などで価値を向上させていく必要があると感じます。窓口を開ける事で十分なサービスを提供していると満足せず、その時のニーズにあった形に柔軟に変えていくことで、より学生サービスの向上につながると考えます。

    学生は場所にとらわれず24時間好きなタイミングで質問し、回答を得ることができる。職員は、窓口対応にかかっていた時間を自分の業務にしっかりと充てられる。デジタル上でのコミュニケーションをうまく使うことは、お互いにとってメリットしかないと感じています。

  • 「窓口対応も時代にフィットする形へ」

    CLOVA Chatbotを導入したことで、問い合わせ対応への満足度を向上させた上で、職員の残業時間は2018年と比べて30%も減りました。コロナ禍によりイレギュラーな業務が増えたにもかかわらずです。

    この成果を持って、今後はさらに働き方改革が進めばいいと思っています。具体的には、窓口の営業時間を短縮し、これにより職員が自身の業務に集中できる時間をさらに確保し、残業を減らしていければと思っています。

    本学が掲げる憲章は「自由を生き抜く実践知」。この「実践知」とは、今自分たちが抱える課題をどのように解決するか、それぞれの現場で柔軟に探索する知性を指しています。まさに今回のCLOVA Chatbot導入は、この実践知を体現したケース。現在はデザイン工学部だけでの活用となっていますが、他の学部からの関心も高い。大学という場所との相性が良いサービスだとおすすめできます。

CLOVA Chatbotの5つの導入利点

  • デジタル上で解決できる簡単な問い合わせが減り、窓口への問い合わせ件数が減少

  • 学生が日常で使うLINEというプラットフォームを使用することで、利用するハードルが低い

  • 初期費用がかからず、使いたい機能だけを選んで使えるため、コストパフォーマンスが高い

  • 24時間いつでも対応するサービスがあることで、学生が大学との距離を近く感じてくれる

  • 窓口対応の自動化により、職員の業務効率化が可能に。残業時間が減り、働き改革につながった

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