若年層の銀行離れ・・・デジタルチャネルの強化が必要だった岩手銀行がCLOVA Chatbotを導入した理由

岩手銀行ではインターネットバンキングや「いわぎんアプリ」といった24時間365日、銀行の機能をご利用いただけるサービスを提供し、デジタル環境の構築に力を入れています。

近年、金融業界においてもFintechやデジタル化が急速に進み、大手銀行などでAI技術などを活用したサービスが増えており、より便利なサービスが増えてきました。その中で銀行全体としても大きな課題が、いわゆる『銀行離れ』で、特に若年層との接点が希薄化し、いかに顧客との接点機会を増やすかが大きな課題となっていました。

当行においても、岩手県を中心とした地域密着型金融機関として、お客様にとってご利用いただきやすく、信用していただける銀行へと、時代に寄り添いながら変化させていきたいという想いから、デジタルチャネルを強化し、希薄となっていた若年層のお客様にもご支持いただけるサービスの構築が急務でした。

デジタル環境の構築を進めるにあたり、当行の課題は2つあり、1つ目は、サービス自体は24時間365日利用できる中、電話での問い合わせ窓口の営業時間が銀行営業日の9~17時と限定されていたこと。日中はお仕事などでお問い合わせしづらかったり、深夜や休日に利用された際に何か不明点があったとしても、問い合わせができないという課題がありました。

他行では、外部委託を利用して対応時間を伸ばすところもありますが、リソースなども限られていたため、我々としても何らかの方法で24時間365日、お客様からのお問い合わせに対応できる体制を整え、利便性向上を図りたいと考えていました。

2つ目は、銀行の窓口に来なくてもサービスを利用できる反面、銀行とお客様の接点が弱くなってしまうという課題です。

元々、当行ではLINE公式アカウントを利用していましたが、当行からのお知らせなど情報発信を行う、いわば一方通行のコミュニケーションしかできていない状況でした。お客様が我々に何を求めているかがわかりにくい状況だったため、双方向のコミュニケーションが取れる手段はないかと模索していました。

また、問い合わせのほとんどが電話によるものですが、若年層の方々は、そもそも電話が苦手という方も多くいらっしゃいます。わからないことを解決できぬまま、情報発信に強い大手銀行などに移ってしまうことは避けたい。こういった課題を解決する方法として検討を始めたのが、チャットボットでした。

検討開始から２カ月で導入。スピーディーなサービス提供を可能にした理由

導入にあたり、先に導入していたLINE公式アカウントをうまく活用し、若年層が使いなれているLINEアプリとの連携活用を想定して、10社ほど候補を選出し、比較表を作成し検討を進めました。そのうち5社から具体的な提案を受けたのち、CLOVA Chatbotに決定しました。

比較内容として特に重視したことは3つで、①AIが搭載されたチャットボットであること、②将来的にWebサイトにも設置ができること、③費用です。

一般的な問い合わせを電話に変わって対応するため、機械学習によってQ&Aの精度をあげていきたいとの目的があり、AI搭載は必須項目でした。また、当行はスマホと同じくらいPCから公式HPを閲覧される方が多いので、ゆくゆくはWebサイトにも連携したいと考えていたので、比較項目に揚げました。

しかし、この2つの条件を満たそうとすると高額になってしまうことも多く、これらの条件を満たしつつも、コストパフォーマンスが高い（費用が安価な）チャットボットはどれか・・・？と考えると、CLOVA Chatbotにほぼ即決という状況でした。

他にも決定を推し進めた要因として、専門知識がなくても簡単な操作で構築や運用が可能であることも、大きな決め手となりました。導入に向けた初期構築は大塚がメインで担当し、LINE公式アカウントの管理・運用している高橋と2名の行員が担当しました。どちらも専門知識は持ち合わせていないにもかかわらず、公式HPにあるQ&Aを活用して登録し、2週間ほどで簡単に構築は完了しました。不明点はLINE CLOVAの担当者にたびたび質問させていただきましたが、その度に手厚くサポートしてくださったので、安心して進められました。

費用が高額ではなかったため社内決算も通りやすく、おかげさまで検討から２ヵ月でサービス提供開始と、スピーディーな導入をすることができました。

想定以上の反響に！問い合わせの自動化だけでなく、お客様の知りたい情報を知る双方のコミュニケーションツールへ

リリース後は、CLOVA Chatbotの認知を拡大し、LINE公式アカウントの友だち数を増やすため、銀行窓口でのポスター掲示やチラシの配布、公式HPでの訴求、「いわぎんアプリ」からお知らせ配信などを用いて、お客様にお知らせしました。また、県内のテレビ局や新聞にも取り上げていただいた影響もあり、導入後一週間で500人以上の友だち登録をしていただくことができました。

その後も勢いは衰えず、導入前と比べ、倍以上のペースで増え続けています。この反響を受け、お客様が求めていたサービスを提供できたのではと、安心しています。

また、CLOVA Chatbotに問い合わせいただいた履歴は管理画面から確認できるので、お客様がどういった内容をよく問い合わせし、興味をお持ちかがわかるようになったおかげで、課題であった双方向のコミュニケーションも実現の兆しが見えてきました。お客様が気軽に問い合わせができるようになったことで、潜在的なニーズも把握できるようになったと思います。また、友だち数が増えたことで、これまでアプローチできなかったお客様にも情報発信ができるようになり、顧客接点は確実に増えています。

もう一点、予想していなかった効果として、行員（特に新入社員）の学習にも活用できることがわかりました。問い合わせの履歴から確認できる質問内容は、窓口やお電話でもお問い合わせいただく機会が多い事例です。その内容を行員同士がしっかりと把握しておくことで、常に一定レベルの対応を提供できると、メリットを感じています。

導入前に期待していたことは満たし、導入前に想定していた件数よりはるかに多くのお問い合わせをいただき、嬉しく思っています。

「お客様志向のデジタル環境構築を目指して」岩手銀行 DX Labが掲げる未来

岩手銀行では、DXの取り組み強化のため、2021年2月1日にデジタル戦略を担う部署「DX Lab」を設立しました。目指すのは、お客様志向のデジタル環境構築です。

そのための一歩が、CLOVA Chatobotによる問い合わせ対応の自動化でした。

今回のCLOVA Chatbotの導入に関して一番の目的は、人が行っていた業務をAIで置き換えるということではありません。普段当行を利用してくださるお客様、特に若年層のお客様が、我々にどういったサービスを求めているのか、どのような情報に興味があるかを知るための「前向きな変更、サービスの追加」で、さらにお客様にご満足いただけるサービスを提供するための導入です。

導入から３ヶ月、お客様の反応からこういったチャットボット（チャット形式）でのお問い合わせに対するニーズはやはり高いと実感しています。LINEは特に若年層との接点強化に非常に有効なツールだと思うので、有効活用しながら、今後は有人チャットによるお問い合わせなども検討し、電話のお問い合わせ削減も目指していきたいと考えています。

地域のお客様に信頼され、選んでいただける銀行であり続けたい。そのために、岩手銀行は、時代の変化や人に寄り添い、より良い銀行サービスを提供し続けます。