LINE CARE - CLOVA Chatbot| 導入事例インタビュー

多岐にわたる問い合わせ対応をCLOVA Chatbotで対応。
AIと人の分業により、社員対応の質を向上させ、
社員が業務に集中できる環境を実現

LINE株式会社

LINE CARE担当者　総務チーム石井結稀、
ITヘルプデスクチーム糠谷栞里

業種：社内ヘルプデスク
導入製品： CLOVA Chatbot

掲載日：2020.11.26

課題
- 多岐にわたる問い合わせ対応を自動化し、業務負担を軽減したい
- 限られたリソースを社員対応の質を向上させる業務に集中させたい
- 有人によるチャット担当の営業時間外の問い合わせ対応もできるようにしたい
期待
- AIと人の役割を整理し、担当者の業務負担を軽減
- シナリオを拡充し、チャットボットの対応範囲を拡大
- Salesforceとチャットボットを連動させ、担当者のステータス管理
成果
- 社員対応の質の向上
- 問い合わせ完了のスピードアップによりES向上
- バックオフィスの他の部署との連携力がアップ

LINE CAREとは？

LINE株式会社（以下、LINE）で業務や社内システムなどに関する社員専用の問い合わせ先を担う部署で、社内のことについて誰に聞いたらいいのか分からない、情報が見つからないと困っている社員をサポートする社内コンシェルジュです。

多岐にわたる問い合わせとピーク時の対応負担に悩まされる日々

LINE CAREは、社員が「業務に集中できる環境をつくる」をミッションとし、オフィス内にカウンターを設置して人による対面サポートと、LINE公式アカウントを使ったチャットでのサポートを提供しています。ITヘルプデスクや総務などバックオフィス部門の混成チームで運営しており、私たちだけで答えることができない質問には、総務などの担当部署につないでいます。

対面カウンターでは主にポケットWiFiや備品の貸出や会議室で使う予備のイスの貸出など、対面で行う必要がある問い合わせの対応がメインとなっています。もう一方のチャットでは、対面カウンターの一次受けや社内で利用しているシステム全般に関するお問い合わせの対応がメインで、対面カウンターでの問い合わせと比べると、チャットの問い合わせ内容は多岐にわたります。

チャットボット導入前は、1人の担当者が人力でLINE公式アカウントによるチャット対応を行っていました。問い合わせ件数は１日に15~20件程で、新卒入社の社員受け入れ時期などは、問い合わせ件数が一気に増えることや、対応時間外の問い合わせも多くありました。

当時は問い合わせ内容のレポート作成のため、毎月の問い合わせ件数やチャットのトーク履歴を一つ一つエクセルに貼り付けて分類・カウントするという非常に工数のかかる作業をおこなっており、なんとかしたいと思っていました。

社内用のFAQを整備しユーザー自身で検索できるようにしていたものの、ユーザーがうまく探すことができず、結局FAQに記載済みの同じような問い合わせ内容を何件も対応することが多かったので、なかなか担当者の負担を減らすことができない状況が続きました。
CLOVA チャットボットを活用し、AIと人が分業する体制作り

そういった課題を解決したいと思い、初めに着手したのはSalesforceの導入で、レポート作成やステータス管理ができる体制作りから始めました。Salesforceを導入する際にもチャットボットも将来的に導入したいと思っており、まずは基盤作りから始めようと思ったのです。その後、LINE CAREがチャットボットの利用を開始したのは2019年8月でした。

AIと人との分業は比較的スムーズで、物理的な作業が必要なお問い合わせや、担当者間で細かな切り分けが必要なお問い合わせ、社員向けのFAQに記載しても一般的ではないような複雑なお問い合わせは人によるチャットでサポートをしています。一方で、FAQに乗っているような問い合わせや、社内で活用されている業務支援ガイドで解決できるような問い合わせは、チャットボットを活用し自動化をしました。

当時はCLOVA Chatbotはまだ開発中だったので、他社製品を利用していたのですが、サポート力の強さと、率先してLINE社員が自社のサービスを使ってフィードバックをしていくことで、社外のお客様により良いサービスを提供できるように貢献できるという考えもあり、2020年2月にリプレイスを決めました。

使い慣れるまでは、元々使い慣れていた製品で使用していた用語や設定方法の違いに戸惑いましたが、すぐに慣れ、単語やキーワードに限定されず、日常の会話調による問いかけが対応可能になりました。この技術力と正答率の高さによって、より正確な案内とスピーディな対応ができるようになりました。チャットボットで対応できるFAQの幅が広がったことで、ユーザーが困ったときにすぐに相談できる、社員向けの総合窓口としての役割と認知度がさらに高まりました。

また、他社製品ではなかった機能が、私たちの運用にとてもフィットしたことも大きかったと思います。
CLOVA Chatbotには過去のバージョンを管理できる機能があり、シナリオをアップデートした後、前に作ったシナリオが良かったなと思った時でも、すぐに以前のシナリオに戻すことができます。また、テスト検証機能もあるので、本番リリース前に、内部で確認をしてからリリースできる点も、担当者としても安心して作業をすることができました。
チャットボットがきっかけで、バックオフィスの他部署との連携力がアップ

業務負担が減ったと実感することは、時間外の対応ができるようになったこと、また他の作業に時間が取れるようになったことです。

時間外の問い合わせは意外と多く、例えば、セキュリティカードを忘れた社員が10時前にチャットに問い合わせをしてくることが多くありましたが、チャットボットで入館方法を案内できるようになったのでとても助かっています。

導入後は、チャットボットが回答できなかった問い合わせに対応するだけでよくなり、業務の効率化につながりました。例えば、今まで時間がなくできなかったFAQの見直しに時間を使い、さらにチャットボットが対応できる幅を広げることで、社員対応の質の向上や業務の質を上げることができるようになりました。

「今、誰が問い合わせを対応しているか」といったステータス管理もできるようになったので、オペレーター同士のステータス管理ができ、他の担当者との連携がしやすくなったと思います。

また、意外だったのですが、当初チャットボットでは総務やITヘルプの相談内容だけを対応していましたが、法務や人事などからもチャットボットに相乗りしたいと相談がくるようになり、バックオフィスの他部署との連携が深まりました。他部署が追加したFAQを見て、こんな質問例を幅広く登録するとよいなと学ぶことがあり、社内全体の効率化につながったと感じています。
LINE CAREが目指す、さらに質のよい社員が業務に集中できる環境作り

LINEでは、「WOW=NO.1」を生み出すことを会社としての価値基準にしています。現在はシンプルな質問に対する回答しかできていませんが、もっとLINEらしい「WOW」な回答をできるように改善を加えていきたいと思っています。

例えば、単なるチャットボットでの会話対応だけではなく、貸出端末の返却リマインドや必要であれば延長申請もLINE上でできたり、会議室の予約時間になったら、通知を出したりキャンセルするといったことがLINE上でできるといった、オペレーターや利用者側の負担もさらに減らすことができるといいなと考えています。

少数精鋭で運営しているため、機能の多いCLOVA Chatbotをまだ完全マスターしていないのですが、今より幅広く何でも問い合わせできる窓口として、LINE CAREが社員にとって必要不可欠になる存在になれると嬉しいです。