「好きなタイミングで欲しい情報が届く」
ユーザーの楽しみを最大化する
LINE GAMEのCLOVA Chatbotの活用方法

LINE株式会社

デジタルコンテンツカンパニー
ゲーム事業本部 林

  • 業種: デジタルコンテンツ事業
  • 導入製品: CLOVA Chatbot

掲載日:2020.12.10

  • 課題

    • カジュアルゲームならではの攻略情報の少なさ

    • クリアしにくい難易度が高いステージで停滞するユーザーへの「ちょうどいい手助け」

    • ユーザーの離脱率、継続利用率の改善

  • 期待

    • 運営側から「攻略情報」を提供することで、ユーザーの楽しさをフォローしたい

    • ユーザーの「知りたい」ニーズに対して、リアルタイムで適切に応えたい

  • 成果

    • ユーザーの停滞が多くみられたステージでの停滞率、離脱率が低下

    • 時間を問わず、ユーザーが好きなタイミングで気軽に攻略情報を取りに来られるようになった

    • 提供するサービス価値の向上

LINE GAMEとは?

LINE株式会社が提供するゲームサービス「LINE GAME」は、2012年に本格始動を開始。「LINE バブル」や「LINE POP」などの配信を皮切りに、現在ではより多くのユーザーが楽しめる幅広いジャンルのゲームコンテンツを提供し、LINEのコーポレートミッションである「CLOSING THE DISTANCE」に基づき、ゲームに関わる人と人・情報・コンテンツ・サービスなどを最適な距離でつなぐユーザー同士のコミュニケーションの活性化を図っています。コミュニケーションアプリ「LINE」のアジア主要展開4ヵ国(日本、タイ、台湾、インドネシア)を中心に、各国にローカライズされたゲームをグローバル展開し、2020年10月時点での「LINE GAME」全世界累計ダウンロード数は8.8億件を突破しています。

  • カジュアルゲームゆえの課題、ユーザーの「今知りたい」にリアルタイムに応えたい

    「LINE バブル2」は「LINE バブル」の続編として誕生したパズルシューティングゲームです。ダウンロード数は2020年4月時点で、世界累計3000万ダウンロードを突破しました。誰でも簡単に楽しめるシンプルな操作、隙間時間でも遊べるカジュアルさにより、幅広い年代の方にご利用いただいています。

    ステージごとに現れる「妨害バブル」の仕掛けなど、バラエティに富んだゲーム性が特徴ですが、簡単なステージから難しいステージまで難易度に幅を持たせており、5年以上運営しているタイトルのため、「クリアできないステージの攻略方法を知りたい」との問い合わせは、配信当初より多くいただいていました。

    一般的なゲームの場合、ユーザーやゲームメディアにより「攻略情報サイト」や「攻略動画」が作られ、そこに集まるユーザー同士のコミュニケーションによって、求めている解決策にたどり着くという手段はあります。しかし、隙間時間を利用する「LINE バブル2」のようなカジュアルゲームはライトユーザーも多く、ユーザー同士が自発的に情報を交換しあう場は少ない傾向にありました。

    ステージクリアができない状態が続くと、ユーザーは停滞してしまい、離脱につながってしまう可能性があります。程よい難易度でのステージ開発ももちろん必要ですが、ユーザーにとって必要なタイミングで「今知りたい」と思った時に、攻略方法やヒントを運営側から提供できる形にすることで、ユーザーの楽しさを最大限にフォローできると考え、チャットボットでの対応を検討し始めました。

    また、人が対応する場合、対応できる時間に限りはありますし、他の問い合わせへの対応で反応が遅れてしまい、ユーザーの「今知りたい」気持ちに応えることが難しいという課題もあったので、この課題もクリアにできるチャットボットを導入したいと思っていました。

  • 夢中な時間を邪魔しないシームレスなコミュニケーション

    CLOVA Chatbotの活用方法ですが、「LINE バブル2」のLINE公式アカウントのメッセージ入力画面に「攻略情報」と打ち込むと、「どの情報が知りたいのかおしえてね!」と、ゲーム攻略のヒントとなる情報が選べる選択式の回答が返ってきます。

    ユーザーが知りたい妨害バブルの仕組みやキャラクターについての疑問は、表示された選択ボタンから気になる情報・知りたい情報を辿っていくことで、欲しい情報にたどり着くようになっています。

    一方、「このステージの攻略方法がわからない」などピンポイントで回答が欲しい場合は、そのステージ番号やバブル名などを直接メッセージ入力画面に打ち込むことで、攻略動画やそのバブルの特徴などを回答し、一問一答式でも回答できるようにしています。

    (写真一番右)攻略を知りたいステージ番号を入れると、その攻略動画を表示させ、よりわかりやすく工夫をしている。直感的に攻略方法を理解してさっとゲームに戻れるので、ユーザーの夢中な時間の邪魔をしない。

    また、攻略サイトや攻略動画を探しにいく従来の形式では、小さなスマホの中でたくさんのウィンドウを開いて閉じてという動作が必要でした。その解決策として、ユーザーが知りたい情報を得た後は、リッチメニューをタップするだけで、スムーズにゲーム画面に戻ることができるようにし、快適にゲームを楽しんでいただく工夫をしています。

    CLOVA Chatbotを導入し、攻略情報をリアルタイムに提供することができるようになったおかげで、LINEという1つのプラットフォームの中でゲーム画面と攻略情報をシームレスに行き来できるようになりました。ユーザー様にはストレスなくゲームに集中していただけていると感じています。

  • CLOVA Chatbot導入により叶った、業務改善とユーザー満足度の向上

    CLOVA Chatbotを導入したことで得られたメリットは、運営側の業務改善とユーザーの満足度、どちらにも生まれました。

    まず業務面では、問い合わせの多くを占めていた攻略情報を一括してCLOVA Chatbotに任せることで、問い合わせの件数がグッと減りました。浮いた時間にその他の問い合わせや運営にしっかりと時間をかけられるようになり、「問い合わせをしたけどなかなか返事がこない」といった類のクレームは、今はほとんど発生していません。

    またユーザーの満足度の面では、時間を気にせずいつでも問い合わせをできること、攻略情報を探す旅に出ることなく知りたい情報にまっすぐリーチできることで、ストレスなくご自分のペースで「LINE バブル2」を楽しんでいただけるようになりました。

    「LINE バブル2」は2週間に15ステージずつ新しいステージをオープンし、現在は2000以上のステージがあります。この膨大なステージ数の中で、初心者から上級者まで、いつどのような攻略情報が必要かを、こちらでは測り知ることは容易ではありません。

    CLOVA Chatbotはまさに「縁の下の力持ち」。「知りたいと思った人にだけ適切に届けられる」ところが良いと感じています。「攻略情報を公開しました!」というニュースを快く思わず「自分で考えたい」ユーザーも、もちろんいらっしゃいます。強制ではなく、欲しい情報を自分で探す環境が大事で、それが提供できるようになったと実感しています。

  • グローバルに愛され続けるゲームを目指して

    「LINE バブル2」は日本だけではなく、海外でも展開しているゲームです。現状は日本だけでCLOVA Chatbotを導入していますが、他言語対応もできるため、今後は海外のユーザーにも利用していただけるように検討していきたいと思っています。

    また、LINE GAMEでCLOVA Chatbotを導入しているゲームは現状「LINE バブル2」だけですが、相性が良いタイトルがあれば、他のゲームでの導入も検討したいと思っています。

    LINE GAMEが本格的に始動してから8年が経ち、長く愛されるゲームも多くなりました。長く楽しんでくださる方、新しく始める方、それぞれが1つのゲームに対して必要とする情報は異なります。
    ユーザーが欲しい情報を、欲しいと思ったタイミングで、最短距離でお届けする。そんなユーザー体験を、縁の下の力持ちであるCLOVA Chatbotと共に実現し続けていきたいと思っています。

    「LINE バブル2」では、定期的に人気のアニメやキャラクターとのコラボレーションを実施しており、実施期間限定のイベントや、その時しか手に入らない報酬アイテムが登場します。通常時とはまた違う世界観も、ぜひ楽しんでいただければと思います。

CLOVA Chatbotの5つの導入利点

  • ユーザーのゲーム停滞率・離脱が減少

  • リアルタイムでの対応

  • 運営担当者の業務改善

  • LINEプラットフォームならではのシームレスな導線

  • ユーザーとのライトなコミュニケーション

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