既存の大手チャットボットツールからの乗り換えで、
正答率・顧客満足度が向上

LINE株式会社

Customer Careチーム 
畔柳香里、武井 淳、植田括人

  • 業種: 通信業
  • 導入製品: CLOVA Chatbot

掲載日:2020.06.20

LINEかんたんヘルプとは?

LINEに関する質問に自動で回答するLINE公式アカウント。
「機種変更する前にすることは?」「パスワードを忘れてしまったんですが・・」など、日々のLINE利用で困ったことがあれば、LINEかんたんヘルプに質問するだけで24時間365日答えてくれます。

さまざまな回答方法に適用し、
ユーザーの疑問に的確に回答する

  • Flexメッセージ

  • クイックリプライ

  • カルーセル

  • 選択式回答

  • Flexメッセージ

  • クイックリプライ

  • カルーセル

  • 選択式回答

なぜチャットボットを導入したのか

LINEかんたんヘルプは、LINEのカスタマーサポートの公式アカウントです。
LINEに関する質問に自動で回答したり、ユーザーに役立つ情報を提供しています。
日々およそ3千人のユーザーにご利用いただいており、的確に回答することで、満足度をあげることが大切だと考えています。

かんたんヘルプ(チャットボット)を導入するまでは、LINEが提供しているサポートはWebサイトのヘルプページとメールサポートのみでした。 ユーザーが課題を抱えているときに、簡単に自分で解決できる仕組みを提供したい 増加する問い合わせに対する対応を効率化させたい ことを念頭に、チャットボットを実装することを決めました。

  • CLOVA Chatbotを採用した理由

    CLOVA Chatbotを導入する前から、大手他社のチャットボットを導入していましたが、よりユーザーとの密なコミュニケーションをしたいと考えていました。
    LINEの高い技術力とLINE CLOVAの実績があり、さらにCLOVA Chatbotは、Quick ReplyやFlex Messageなどのさまざまなメッセージタイプを使えるため、ユーザーへのコミュニケーションのバリエーションが広がると考えました。

    そして、CLOVA Chatbotの様々な機能を活用すれば、ユーザーとの質の高いコミュニケーションが形成できると感じました。チャットボットは実装すれば終わりではなく、常にチューニングが求められる製品であるため、移行を機に、チャットボット上でのコミュニケーションに磨きをかけ、ユーザーの方により満足いただけるユーザー体験を提供したいと考えました。

  • CLOVA Chatbotを採用した結果

    旧チャットボットと比べて正答率が 約10% 向上しました。10%と聞くと大した改善ではないように聞こえるかもしれませんが、日々膨大な質問に対応する中で10%の改善は大きな成果であったと考えています。また、正答率という指標は、ユーザーの満足度率にも大きく影響するため、その指標で成果があったことは、採用を決断して改めて良かったと思える点であり、ユーザーからも好評をいただいております。

    機能面においては、ユーザーとの会話の流れを全体を通して見ることができるようになったことで、ユーザーニーズ・課題、および最適なコミュニケーションを実現する上での改善ポイントを容易に特定することができるようになりました。これは、会話分析をする上で非常に役に立っています。

  • CLOVA Chatbotを採用した結果

    FAQをファイルアップロードにより追加する機能があります。他社ツールの学習データをエクスポート後に変換してアップロードすることで、導入や移管をスムーズに行えます。

    さらに、入力に対する回答レスポンスが非常に早くなり、回答レスポンスがユーザーへのストレス軽減にも寄与していると考えています。
    ユーザーの質問増加は予想がつかないことも多いですが、LINEで培ったインフラ環境があるからこそ常に安定したサービスが提供されていることも、助かっています。

    また、以前はチャットボットの内容を更新するごとに毎回データをエクスポートしてバックアップしておく必要がありましたが、更新データをヒストリー管理しているため、以前のバージョンに簡単に戻すことができてすごく便利でした。

CLOVA Chatbotの5つの導入利点

  • エンジン性能の高さ

  • 回答レスポンスの速さ

  • ユーザーとのやりとりのヒストリーが確認できる

  • データのバージョン管理機能でヒストリーが戻せる

  • LINEの様々なメッセージタイプに対応

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