CLOVA Chatbot導入に至る２つの目的

「LINE MUSIC」は10-20代を中心に幅広くご利用いただいており、TV番組やTikTokとの親和性が高く、ブラウザ・アプリで利用できる音楽ストリーミングサービスです。

コミュニケーションアプリ LINEと連携できるサービスとして、自分の好きな曲をプロフィール画面に設定できたり、LINE無料通話の着信音や呼出音に設定できたりと、「コミュニケーションと密接な音楽」を提供してきました。

しかし、ユーザー層の若さやすぐにダウンロードができる手軽さゆえ、一部のユーザーからはサービス開始当初から「音楽ストリーミングサービス、いわゆるサブスクリプションって何？」「どのように使ったらいいのかわからない」との問い合わせをいただくことが多く、サービスへの理解が不十分である面が課題となっていました。

対策を考えましたが、デザイン面での制限もあり、プロダクト上に逐一細かい説明を入れることは難しく、FAQの存在もまだ浸透しきっていなかったため、「ダウンロードはしたけれど、活用しきれず離脱してしまう」ユーザーが存在していました。

「まずはLINE MUSICというサービスを理解してもらいたい」。
基本的なサブスクリプションサービスの仕組み・LINE MUSIC独自の仕組み、様々な機能に対する説明や各種オンラインキャンペーンへの質問など、これまではカスタマーセンターの担当者が一つずつ回答していたものを、自動化できる術はないかと考えていました。

CLOVA Chatbotの導入を検討し始めたのは2019年9月頃。担当者からお話をいただき、プロダクトマネージャーとマーケティングチームのマネージャー、２人で相談した後、同年11月に導入決定しました。

実はいくつか検討していたチャットボットがあったのですが、管理画面の扱いやすさや導入価格の面で比較した結果、「ランニングコストも高くないし、入れてみようか！」とスムーズにCLOVA Chatbotに決定しました。

導入時に期待した効果は、まず第一に問い合わせ対応の時間が減ること。そこで浮いた時間を、より１対１のコミュニケーションが必要な場面に注力したいと考えていました。

そして一歩先の目標として、音楽というエンタメのサービスにチャットボットを取り入れることで、単なる問い合わせ対応だけではなく、何か面白い顧客体験を生みだすことを期待していました。

一方通行コミュニケーションから双方向コミュニケーションへ

2020年6月より運用を開始し、LINE MUSICのLINE公式アカウントにCLOVA Chatbotを導入しています。

9月時点でのアクティブユーザーは約6,000~8,000で、こちらから配信したメッセージに反応してくださったり、機能やキャンペーンについて質問が来たりと、徐々に会話が生まれています。

CLOVA Chatbotを導入したメリットの一つは、ユーザーとのコミュニケーションに、双方向性が生まれたことです。

これまではプッシュ通知やポップアップ通知などで新機能やお知らせなどをご案内していましたが、どうしても一方通行になってしまいがちでした。Twitterをはじめ各種SNS公式アカウントで、ユーザーと直接DMなどでやりとりをする機会もありましたが、3~4名しかいない担当者では、対応できる数に限りがあります。

例えば、「LINEのBGMはどうやって設定するの？」「今やっているキャンペーンについて詳しく知りたい」といった、ユーザーが疑問に思うお問い合わせをCLOVA Chatbotで対応できるようにすることで、お客様をお待たせすることなく、必要な情報をすぐにお伝えすることができます。

疑問点をリアルタイムで解決していくことでサービスへの理解を促し、魅力を理解していただいた上で月額会員への登録をしていただくなど、今後はお問い合わせをきっかけにサービスの魅力をお伝えしながら、一歩先のアクションへとつなげていきたいです。

FAQによくある質問を掲載していても、それを見ずに質問をされるユーザーは多くいらっしゃいます。人的リソース不足により「回答してくれない」と新たな不満が生まれることを防ぎ、そして、サービスの不具合や人が丁寧に対応すべきことなど、より個別対応が重要なものに、対応できる人員を配置したい。理想の形に向けて、一歩ずつ歩みを進めています。

CLOVA Chatbotを“より楽しく”活用する「プレイリスト呼び出し機能」

サービスを運用してきた中で、これまでもユーザーの視聴傾向に準じたおすすめ曲の解析やレコメンドなど、機械学習のようなシステムは使ってきました。そのため、チーム内には特にAIに対する抵抗もなく、導入後もスムーズだったと感じています。

導入後すぐには、まずFAQに記載していたよくある質問を登録し、ユーザーの気になる質問に応えられる体制を作りました。その上で、CLOVA Chatbotを使い、よりユーザーとのコミュニケーションを密度の高いものにしていくにはどうしたらよいのか。

新たな活用方法として企画したものが「プレイリスト呼び出し機能」です。きっかけは、とあるユーザーからいただいたご質問で、「楽曲の呼び出しを、チャットボットからはできないのでしょうか？」というものでした。

ちょうど別の企画で1960~2020年の間に流行った曲を60年間分のプレイリストを作成したため、楽曲呼び出しの前段階としてそれらをCLOVA Chatbotから呼び出せるように設定しました。メッセージ入力画面に「#あの頃のヒット曲」と入力すると、各年代のプレイリストが呼び出され、さらにタップするとアプリへと誘導し、すぐにサービスを楽しんでいただけます。この企画を通じて、想像以上に80年代のヒット曲が人気という、今まで気づかなかった面白いデータも取れました。

LINE MUSICは、音楽という“エンタメ”をコンテンツにしたサービスなので、単純に問い合わせ対応を自動化するだけではもったいない。もっと楽しく、継続的にコミュニケーションが取れる仕組みになりそうだと、今後の可能性を感じました。

現在LINE MUSICにあるプレイリストは、公式のものだけでも5,000個以上提供しており、ユーザーが自身で探し出すことも難しく、レコメンドにも限界があります。

今後、この多くのプレイリストを活用した理想のカタチのひとつとして、カラオケでよく使われている「デンモク（電子目次本）」機能のようなものが我々のユーザーと相性が良いのではないかと考えています。カラオケにいった際に、新しい曲や今人気の曲はもちろん、「あの頃流行った曲」や「前の人が歌った曲」がついつい気になってしまうように、CLOVA Chatbotを使って、これまでのレコメンドや検索機能と違った形で「新たな音楽との出会いを楽しむきっかけ」を生み出していきたいです。

CLOVA Chatbotに質問すると、おすすめの音楽が楽しめたり、ユーザーの気持ちに寄り添い「楽しい時に聴きたい曲」「盛り上がりたい時に聴きたい曲」といったその時の気分によってレコメンドもしていけたら、より身近に音楽を感じてくれる人が増えるのではないかと考えています。

コミュニケーションの相手、相談相手として、自分だけの音楽を選んでくれる存在となれたら、より楽しい顧客体験が生まれるのではと期待しています。

特別な音楽好きでなくても、音楽を存分に楽しめるサービスへ

「LINE MUSIC」が他の音楽ストリーミングサービスと大きく違う点として、LINEとの連携機能が挙げられます。これまでたくさんの方に利用していただいたプロフィールBGMやLINE着うた(R)がまさにそれですが、先月新たに「プロフィールMV」をリリースしました。これはLINEのプロフィール画面の背景に、好きなミュージックビデオ（動画）を設定できる機能です。

LINEが音楽配信サービスを提供する理由は、「音楽を通じたコミュニケーション」を活性化していくため。音楽配信サービスと聞くと、ハードルが高いと感じる方も多いかもしれませんが、もっと優しく、身近な存在であっていいのではと感じています。それこそ音楽に特別詳しくなくても“楽しい”と感じ、生活に彩りを与えてくれるものとして、これからも魅力的なサービスを提供していきます。

ぜひ、自分を表現するツールとして、共感する相手とつながるコミュニケーションのきっかけとして、そして、音楽の楽しさを知るきっかけとして、LINE MUSICを活用していただけたらと思います。