9割以上の顧客満足度を支えるオペレーターがメモする手書き文字。1日7,000枚以上の手書きメモをペーパーレス化した仕組みを外部へ提供し、同じ課題を持つ企業の支援をしたい

― 今回、CLOVA OCRを導入していただいた「タブレットお客様カルテSHIORI」について教えてください

荒川：「タブレットお客様カルテSHIORI」は、タブレット端末を活用したDX推進やペーパーレスを支援するサービスです。

元々、再春館製薬所のコールセンターで稼働しているシステムを活用しており、オペレーターがお客様の会話情報を、紙にメモしPCへ手入力するという作業をせずに、業務のデジタル化・ペーパーレス化を推進することができます。
弊社と同じように、コールセンターや店舗での接客、現場の業務などで、手書きしたものをPCへ入力したり、スキャンするという運用が残っている企業で、紙書類のデータ化や情報の再利用（データ活用）に課題を持っている方の課題解決方法として、提供しています。

「タブレットお客様カルテ SHIORI」の全体フロー

図はスライドできます

佐藤：そもそも、我々がSHIORIを開発した経緯として、グループ会社である再春館製薬所の「手書きの文化」についてご紹介させてください。再春館製薬所のドモホルンリンクル事業は、売り上げの９割以上がリピートのお客様という高い顧客満足度を誇っています。これを支えているのがコールセンターです。電話を受けるスタッフ「プリーザー」たちのきめ細やかな電話対応が、顧客化やリピート率に大きく関わっています。

日に7,000件を超えることもあるコールセンターの業務において、活用されていたのが手書きの帳票です。一般的なコールセンターでは、数多くのお電話を効率的に対応するため、お客様情報をPCに入力して残す方式がとられていますが、我々はキーボードの使用を極力控えています。なぜなら、タイピングの慣れ不慣れによって、お客様とのお話し以外に意識がいくのを防ぐためです。我々が目指すのは、一人ひとりのお客様にパーソナライズされた対応。お客様との会話に集中するために、誰もが躊躇なくメモを取れる手書きにこだわってきました。

一方で、ペーパーレス化はかねてよりの至上命題でした。お客様のご要望によって異なるフォーマットの紙帳票を使いわけるため、プリーザーの机には何十種類もの紙帳票が常にストックされ、お客様対応をするたびに、メモが書かれた紙が増え続けます。日に7,000件の問い合わせがあるということは7,000枚の紙を使用することですから、紙に書いてある情報のデジタル化と資源の問題に、かねてより向き合わざるをえませんでした。

荒川：SHIORIであれば、プリーザーが１台のタブレット内で、問い合わせ内容に合わせた帳票をワンタッチで選び、直感的に手書きでタブレット上に書き込んでいくことができます。

そこにAI-OCRの機能を追加することで、手書きで書いた情報をボタンひとつでデータ化することができるようになりました。

ペーパーレスによって紙の保管問題を解決し、資源も大切にできる。さらにデジタル化した情報をデータ活用へと繋げることでビジネスをより活性化し、お客様にとって価値のある対応を可能にし、それに集中することができるようになります。手書きにこだわり、誰もが簡単にできるペーパーレス化を実現することで、企業・実際に使うスタッフの方々・お客様すべてにとって優しい作業の効率化、DX推進につながる仕組みを作りました。

あれだけ読めなかった手書きで書いた名前がこんなに読める！レスポンスの速さと座標情報も開発担当には有り難かった

― CLOVA OCR導入に至るまでの経緯を教えていただけますか？

荒川：実は、SHIORIの立ち上げ時には他社のAI-OCRを導入していたのですが、その読み取り精度に満足がいかず、今回CLOVA OCRに乗り換えを行いました。

というのも、認識精度に関して大きく３つの課題があり、「手書きであること」「お客様の名前の読み取り」「長文の読み取り」の難しさが挙げられます。１つ目の手書きであることは、書き手によって文字の形が異なること、さらには電話対応をしながらの記入のため、時には走り書きのような癖の強い手書き文字もきちんと読み取ってもらわねば意味がありません。

また２つ目の名前についてが一番の課題で、他社のAI-OCRでは韓国語など別の言語で変換されてしまうことが多々ありました。３つ目の長文に関しても、文章が長ければ長いほど読み取り精度がガクッと下がってしまう…。このままではサービス化は難しいと考えていました。

阿川：そのようなタイミングでCLOVA OCRの認識精度が高いと知り、調査をはじめました。同時に比較したAI-OCRは15製品。その中から選定するために、まず３つのポイントを挙げました。１つ目が認識精度。２つ目は、気軽にトライアルができるかどうか。そして３つ目はAPIで提供されており、手書き文字の認識処理の送受信がスムーズであることでした。他社製品の中には、「夜中にまとめてデータ解析をしてまとめてデータを返す」というバッチ処理のような製品もありましたが、我々が求めていたのは、お客様対応中に手書きでメモをして、完了後にボタンを押せばリアルタイムでデータ化が完了するものでした。これら３つを満たすものとして、残ったのは４社。その中からCLOVA OCRに決めた理由は、読み取り精度の高さと価格です。

荒川：CLOVA OCRは本当に価格が安くて。他社とは桁が違ったので、「この読み取り精度でこの価格で本当にいいのか？！」と逆に心配したくらいです（笑）。

鈴木：そして、一番の課題であった名前の読み取りも、圧倒的に精度が高かったですね。

阿川：最終的には、旧エンジンとCLOVA OCRの２択となり、検証を行いました。その際は当システムにプロトタイプとしてCLOVA OCRを組み込んだのち、人名・数値・電話番号・文章など900項目(10,000文字)以上の手書きデータを作成。それを旧エンジンとCLOVA OCRで読み取り、認識結果の一致率を算出しました。結果、CLOVA OCRの精度がとても高かったので、決め手となりました。

荒川：あれだけ誤認識されていた名前が、CLOVA OCRでは次々と正しく認識されていく様子にとても感動し、ワクワクしたことを覚えています。名前は、お客様を認識する最初の入り口です。そこが間違っていたら失礼極まりないですし、その後の信頼も育めません。そういった意味で、一番重要視していた名前の読み取り精度が高かったCLOVA OCRの導入を決めました。

― 開発についてはいかがでしたか？

阿川：CLOVA OCRの開発のためのサービスサイトがあるのですが、API仕様が丁寧に説明されているので、実際に試して結果を確認するまで全くといっていいほど時間がかかりませんでした。

開発目線で言うと、API連携自体はどこの製品も大きな差はないと思うのですが、CLOVA OCRの場合はリファレンスが充実していることにアドバンテージがあるなと感じています。

また、読み取りの処理時間が短いのも嬉しいポイントでしたし、非定型の帳票を扱うため、レスポンスに座標情報が含まれているかどうかも大切なポイントでした。

帳票を読み込んだときに、読み取りたい情報が１箇所であれば座標情報は必要ないのですが、2箇所以上ある場合には読み取ったデータがどの項目かがわからなくなってしまうので、データの付け合わせが困難になります。
そうすると、１枚の帳票に対して部分ごとに分けてリクエストを投げなければならない。もし１枚から４箇所読み取りたいと思ったら、４回リクエストを投げなくてはならなくなり、それが7,000枚となると…という話ですよね。

CLOVA OCRであれば１回リクエストを投げるだけで、座標によって情報を分類・整理してデータ化してくれるので、その後のデータ活用もスムーズに行えます。本当に使いやすいです。

いつものオペレーションを変えずに、ストレスなく、ペーパーレスができる。データ化した後の情報活用も弊社の顧客満足度を向上するナレッジでサポートしたい

― 営業の観点から、AI-OCRを変更したことでお客様からの反応はありましたか？

鈴木：そうですね。実は、SHIORIをトライアル中の１社が使用中にAI-OCRを切り替えたのですが、途端に「きちんと読み取れるようになった」と連絡をいただきました。潰れやすい太いペンでの手書き文字や癖のある字でもCLOVA OCRはバッチリ読み取ってくれたので、お客様も気に入ってくださって。

今は手書き文字を容易にデータ化できたことに満足いただけていますが、今後はデータ化した後の情報を、お客様へのサービス向上やマーケティングに有効活用いただけたら嬉しいです。これまで担当者の頭の中や紙の帳票にしかなかった情報を検索することや、メンバー間で共有することができるようになったので、それがうまく使えるといいですよね。

荒川：例えば、受付表を使っていたある企業では、その帳票をSHIORIに代替することで、タブレット上で手書きした文字をデータ化し、CSV出力することができるようになります。現場では変わらず手書きで受付ができるためオペレーションを大きく変えるなどの負担が少ないですし、本部では受付で得た情報をデータ化してCSV出力し、情報を活用することもできます。我々はただ作業を効率化したいのではなく、あくまでお客様ファーストなので、お客様対応の品質向上と作業効率化を両立したいと思っているんです。

― SHIORIに関わるすべての方が、ストレスなく、いつものオペレーションをしながらデータ化できる仕組みなのですね。

荒川：はい。SHIORIでは他にも取り込んだ帳票上に新たなフィールドやチェックボックスを加えるなど、アレンジもできます。手書きで書くことは変わらないけれど、付加価値をプラスし、より良いサービスを目指しているからです。データ化した後の活用についても、弊社には顧客満足度を向上するナレッジがありますので、今後はSHIORI導入後のサポートまで併せて行っていけたらと思っています。

再春館システムが目指す「幅広い年齢層のお客様でも満足度の高いDX」

― 今後の展望を教えてください

鈴木：再春館製薬所が大切に育んできた「手書きの文化」。それは、幅広い年齢層のお客様と向き合い続けているからこその、変わらない文化です。それを守りながら、お客様の満足度を落とさずに、ペーパーレスを実現する。そのために生まれたのがSHIORIです。

世間ではDXや作業効率化が進み、例えば手書きが煩わしいと感じやすい住民票の申込書などが、オンライン申請に切り替わりましたよね。慣れている人にとってはスマホ上で簡単にできるようになりましたが、それを使えない人たちもたくさんいます。

荒川：使えない人を取り残していくDXが進んでいく中でも、SHIORIはおそらくどのような年代の方でも分け隔てなく使っていただけるインターフェイスだと考えています。DXや業務効率化が届きにくい部分にこそ、広げていきたいと思います。