コロナ禍でオンラインへシフトすることで生まれた3つの課題

もともと弊社は全社でデジタルシフトを推進しており、ECサイトにも注力していました。私の担当は、ECサイトの運営と、カスタマーサポートにあたるのですが、将来的にはチャットボットを導入したいという想いはあったものの、急務ではなかったためすぐの導入は考えていませんでした。

そんな中、コロナ禍で外出を控える方が増え、購買の場も実店舗からオンラインストアへと移行しました。以前は1日20～30件程度のお問い合わせメールがきていましたが、オンラインストアのご利用が増え、「会員様専用ページの利用方法」や、「久しぶりのログインでパスワードがわからない」、などこれまで少なかった問い合わせが増え、メールの数・対応時間がともに倍増。『お問い合わせ対応の効率化』が急務の課題となりました。

それに加え、コロナ禍で実店舗に行けず商品を直接試せない代わりに、『オンラインでブランド・商品の魅力を訴求する』という2つ目の課題も生まれ、24時間いつでもご利用いただけるオンラインストアでは、お客様にご利用いただくタイミングで発生した疑問・不明点を、その場ですぐに解決できることが理想だと考え、チャットボットの導入を本格的に検討し始めました。

それまで顧客とのコミュニケーション手段は、店舗での接客・お問い合わせメール以外にLINEの公式アカウントのAI応答メッセージがありました。しかし、AI応答メッセージは「挨拶・お礼・簡単なお問い合わせ」など限定的な使い方だけだったため、お客様からよくいただく詳細なお問い合わせには正確な回答ができていませんでした。

お問い合わせ内容には、キャンセルポリシー・ポイント交換やポイント付与条件・商品の成分や使い方など複雑な内容が多かったため、お客様に満足を感じていただけるフレキシブルな内容を返答できるチャットボットの導入が必要だと考えたのです。

問い合わせの自動化で時間を創出。少人数の体制でも11月はモール型ECの売上が昨対200％に！

導入の検討は2020年4月に始め、翌月には決定しました。スピード感を持って動けた理由は、弊社が掲げるナチュラルコミットメントにあります。

ナチュラルコミットメントは、地球環境に優しい会社として継続的なチャレンジをするという約束です。この約束で会社として限りある資源を極力使わず、デジタルシフトをしていく方針を決めていたため、チャットボット利用に関しては非常に前向きでした。

CLOVA Chatbot以外に、他社チャットボットも検討しましたが、最終的な決め手は、使い慣れたLINEへの信頼感、フレキシブルなメッセージ作成が可能、直感的に使える管理画面の操作性の高さ、の3つです。

CLOVA Chatbotを導入した成果としては、①業務効率化、②正答率の向上とリアルタイム対応、③商品への流入増加、④LINE公式アカウントの友だち登録が10％増加、また、間接的ではありますが業務効率化により実現した、⑤ECの売上改善、の5つがあります。

業務効率化の成果として、2名で1日2～8時間かかっていたお問い合わせがCLOVA Chatbotの利用で大幅に減少。お問い合わせ業務に充てていた時間を、大幅に削減できました。

以前のAI応答メッセージでは会話が成立していなかったやり取りも、CLOVA Chatbotの導入で正答率が向上し、正しい回答をリアルタイムで返せるようになりました。それだけでなく、チャットボット上の問い合わせから商品リンクへの流入も増加し、LINE公式アカウントの友だち登録も10％程度増加しました。

商品リンク流入の増加は、問い合わせの正答率向上やリアルタイム対応によってお客様の疑問や不安に対応したことで満足度が上がり、興味を持ってもらえたことにあると考えています。また、これまで友だち登録の促進にはクーポンやキャンペーン情報を提供することがメインでしたが、チャットボットで提供するコンテンツが充実したことで「コンテンツとして楽しめる」と実感して登録してくださったと、店舗スタッフから聞いています。

この結果と合わせて、チャットボットの会話履歴からお客様が想像以上に有効活用してくださっているということがわかりました。分岐や表示するコンテンツを工夫することで、10回以上やりとりしてくださっている方も多く見かけます。チャットボットは無人であるからこそ気にせずたくさん質問ができ、「そういえばこれを質問してみたかった」という顧客の潜在意識にある疑問を引き出せると実感しました。

さらに、業務効率化ができたことで時間が生まれ、ずっと実現したかったモール型ECの売上改善に取り組むことができました。2020年11月度は、昨年同月比で200％の売上を達成しています。

細かなチューニングがチャットボット活用の一番の秘訣

チャットボットの活用がうまくいっている理由としては、①運用開始前に行ったFAQの絞り込みと、②運用開始後の継続的なチューニングにあると考えています。

運用開始前に行ったFAQの絞り込みは、オンラインストアのFAQとお問い合わせメールでよくある質問をあわせ、質問の多さと緊急度を軸に120項目に絞り込んで設定してから運用開始をしました。弊社の場合はキャンセルポリシー・ポイント付与条件・商品の成分や使い方など複雑なお問い合わせが多いのですが、お問い合わせメールの対応と遜色のない回答を心がけました。

運用開始後の継続的なチューニングでは、毎週の問い合わせメールの内容とチャットボットでの会話を観察して必要な項目を抽出してQ&Aを作成すること、質問に対する回答をチェックして適正な内容へ変更するなど、毎週10個程度の追加や修正を行っています。

チャットボットの運用でつまずくポイントは、同様のキーワードであっても顧客の意図とは異なる回答を返してしまうというもの。例えば「ポイント」というキーワードの中でも、「ポイントの付与条件」「ポイントで交換できる商品の詳細」「現時点のポイント数」などさまざまな内容があります。

ここで意図に沿わない回答をしてしまうと、チャットボットを二度と使いたくないと思うお客様を生みだしてしまい、せっかく導入したチャットボットを有効活用できません。そうならないためにも、どのような単語に結びつければ正しい回答になるかを細かくチューニングしていくことが重要です。

CLOVA Chatbotの導入後に、LINE公式アカウントの友だち登録増加・商品リンクへの流入が増加したことを見ると、チャットボットで欲しいときに情報が得られるという利便性から友だち登録が増加し、日々の細かなチューニングで正答率が向上して顧客満足度が上がり、お客様との関係構築につながったことがわかります。

このようにチャットボットをうまく活用できるようになれば、多くの企業が目的としている業務効率化の実現だけでなく、ナーチャリング・CRMも実現できる可能性を実感しました。

チャットボットでの成功体験を経て目指したい未来

弊社は社員数があまり多くないため、1人でチャットボットの運用を行なっていることもあり、今はまだ業務効率化のツールとしてしか活用ができていませんが、今後はLINE公式アカウントとの相乗効果を狙い、さらにお客様に満足いただける情報提供をし、良い関係構築を実現していきたいと考えています。ナーチャリングにはまず見込み顧客の獲得が欠かせませんが、チャットボットがあることでLINE公式アカウントの友だち登録にもつながり、顧客の行動データ把握にも役立ちます。

また、友だちになってもらっていることで簡単に情報提供ができ、キャンペーンやクーポンなど情報や特典を提供して顧客を動かすことも可能です。今は顧客の問い合わせにチャットボットで返答、そこから商品リンクへの流入増加につながっていますが、今後は問い合わせを待つだけではなく、能動的にお客様とのコミュニケーションをとる方法を作っていきたいと考えています。

コロナ禍で大きくお客様の生活が変化していくこれからは、オンラインをどう活用できるかがビジネスの明暗を分ける時代になる可能性が高いと感じています。だからこそ、弊社がナチュラルコミットメントでも掲げている「顧客がどこにいても、見たいとき、知りたいときに情報をお届けできる」世界の実現のためにCLOVA Chatbotをさらに活用していきたいと考えています。

具体的には肌悩み別商品、季節ごとのおすすめ商品などのご提案シナリオ作成に取り組みたいと考えています。2つのシナリオが搭載できれば、専属スタッフのいない卸売場や、接客につけていない顧客に向けての無人接客などはもちろん、オンライン上でもお悩みや季節に応じたご提案ができるようになります。

このようにCLOVA Chatbotのフレキシブルさを生かした情報を発信し、潜在的なニーズへのアプローチと、より多くの顧客の興味を惹きつけられる強力なナーチャリングツールとして活用することを目指しています。