LINE AiCallを活用した
これからのコンタクトセンター

コンタクトセンターを
取り巻く環境

どの企業様でも、カスタマーサポートのコスト削減のため、FAQやチャットボットなど、デジタルチャネルを充実させるための取り組みをおこなっていらっしゃると思います。しかしながら、現状、電話窓口の代替えとまでには至っておらず、デジタルチャネルの利用率についても頭打ちの状態になっている企業様も多くいらっしゃるのではと思います。

その様な状況の中、今後コンタクトセンターには、単なるコスト削減にとどまらず、電話を含めた顧客との一連の接点を、いつでもこたえてくれるコンタクトセンター実現のためどう再設計していくかの見直しや、またそれぞれを実現するためのデジタル技術をマネジメントしていくのかが今後課題になってくると考えます。

コンタクトセンターでの
活用について

LINEの提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」は、人でなくてもできる対応を、AIで対応することで、
いつでもこたえてくれるコンタクトセンターの利便性は維持しつつ、有人対応工数を削減できるソリューションです。

電話応対AI導入による
お問い合わせ窓口業務の自動化

表はスライドできます

１コールの事前削減

問合せ内容を事前に確認し、その場で対応できるものはAIが対応し、有人接続を不要にする

問合せ内容のヒアリング
お客様の問い合わせ内容や、手続き内容を、AIが事前にフリーワードでお伺いし、内容を解析。その後のフローや、着信時のスキルわけに活用。

FAQ自動対応
お客様の問い合わせ内容に対し、学習済みFAQから即時案内ができるものはAIで自動案内対応

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2 AIによる事前対応による対応時間の短縮

毎回発生する本人確認（契約確認）や、一次ヒアリングをAIで対応し有人対応時間を短縮

本人確認や事前ヒアリングの自動化
毎通話発生する本人確認や事前ヒアリングを、AIがシステムと連携しオペレーター接続前に対応。
AIがヒアリングした内容や対応結果を、オペレーターに通話と一緒に情報連携すること、有人での対応時間を短縮。

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3 各種受付・変更業務のAIによる対応

本人確認実施後の手続き受付をAIにて実施し、システムへの登録まで自動完了。
オペレーターで対応しなければならなかった各種手続きの一部を自動で対応することで、有人対応件数自体を削減。

手続受付の自動化
本人確認後の各種手続き（資料請求、プランや予約・変更、コールバックなど）の受付をAIが自動で対応。営業時間外や、問い合わせが集中する繁忙期などでも活用が可能。

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LINE AiCallの特長

POINT 1
PBXやCRMなどコンタクトセンター
ソリューションとの連携が可能

LINE AiCallは、企業様の環境に合わせて設計をおこなうため、コンタクトセンターのPBXとの接続や、
CRMと柔軟に連携することができます。
連携により、CRMの登録情報を確認しながらの照会や、
各種手続きの受付など、登録までの一連作業を自動対応することができます。
POINT 2
自社開発技術だからできる
事前のきめ細やかな
個別チューニング

LINE AiCallは自社で保有する技術を使用しており、企業の顧客層や、利用するシーンにあわせ、
シナリオ表現や、会話のタイミングなどのチューニングをおこなっています。
ユーザーの利用のしやすさを第一に考え、カスタマイズをおこなうことで、優れたユーザー体験を実現することができます。
POINT 3
LINE公式アカウントとの接続で
音声とデジタルチャネルとの
連携を実現
- LINEコールplusでデジタルからの
  効率的な電話動線を設計！
  LINE公式アカウントのオプションである「LINEコールplus」との接続ができます。
  WEBや公式アカウントからの電話動線を設計することもでき、LINEのアプリを介し通話することでユーザーの状況を確認しながらAIが自動対応することができます。
- 普段電話を利用する顧客にも、
  デジタルサポート体験を！
  LINE AiCallでは、AIで対応したお客様に対し、企業の公式アカウントから、友だちでないお客様にも受付完了のメッセージを送信することができます。
  普段問い合わせに電話しかお使いでないお客様に、 LINE AiCallの利用をきっかけに、LINEのチャットサポートや、ボット手続きなど、体験するきっかけをつくることができます。