コンタクトセンター・コールセンター | AI技術の活用事例

コンタクトセンター
・コールセンター × AI技術

業界背景

昨今、カスタマーサポートやテクニカルサポートなどを含む顧客からの問い合わせ窓口において、メール、電話、SNSなど様々なチャネルが増えています。その上で、「手軽に質問したい」または「急いで解決したい」といった顧客からの要望は根強く、手軽に利用できて迅速に解決できるノンボイスチャネルの拡充が求められています。

その一方で、新型コロナウィルス感染防止の観点から、職場で密の状態を避けるために人員を縮小して運営するケースも出てきており、問い合わせが集中する時間帯に電話が繋がらない、すぐに回答が返ってこないなど新たな顧客体験の課題が出やすくなっています。

抱える課題

・問い合わせが集中する時間帯に全ての電話に応対できない
・問い合わせが集中すると、回答に時間がかかる
・受け付けた問い合わせ情報をデータ入力する作業に時間を要する
・顧客のニーズや時代に合わせた問い合わせ窓口チャネルの拡充が必要
・新型コロナウィルス感染を防止するために少数精鋭での窓口運営が必要

AI導入で顧客満足度向上に貢献

オペレーションが決まっている問い合わせをAIが応対し、フリートークを要する複雑な問い合わせは有人が応対するなどの分業体制にすることで、顧客は迅速に問い合わせの回答を得ることができるため顧客満足度向上に貢献します。

また、問い合わせ窓口のチャネルが拡充することで目的や緊急度合いに合わせた使い分けることができるようになることや、AIが応対可能な内容の場合は24時間365日即時対応するため、顧客の利便性の向上に繋がります。

さらに、AIが応対した問い合わせ情報は自動データ化されるため、問い合わせ内容のデータ入力・分析や、問い合わせ内容データの管理業務の軽減にも繋がります。

有人が応対する問い合わせが限定されることで、少人数での窓口運営も実現できます。

コンタクトセンター
・コールセンターへのAI導入のメリット

問い合わせ窓口の
ノンボイスチャネル
拡充
顧客満足度や
利便性の向上
問い合わせの集中による
呼損率増加を回避
受け付けた
問い合わせ情報を
自動データ化
少数精鋭での
窓口運営の実現

業界のAI技術活用例

CASE 1

コンタクトセンター・コールセンター
×AIチャットボット
- いつでも気軽に問い合わせができるノンボイスチャネルの拡大
  
  些細な質問や簡単な確認などを問い合わせたい時など、気軽に問い合わせができるチャネルのニーズが高まっています。AIチャットボットを活用することで、24時間365日いつでも問い合わせを受け付けることができ、顧客は即時に回答を得ることができるようになります。
  
  また、ノンボイスチャネルが拡充することで、有人での問い合わせ応対数の削減にも繋がるため、より効率的な問い合わせ窓口運営を実現することができます。
  
  LINEのAIチャットボット
  
  CLOVA Chatbot
  
  LINE公式アカウントとも連携可能。お客様からのよくある質問への応答や接客用Botにも展開できます。
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CASE 2

コンタクトセンター・コールセンター
×電話応対AI
- 問い合わせ電話窓口の一部自動化により呼損率の減少を実現
  
  コールセンターなど、電話での問い合わせ窓口に電話応対AIを活用することで、オペレーションが定型化された問い合わせに対して迅速に24時間365日応対することが可能となります。また、問い合わせが集中する時間帯でも呼損を軽減することができるため、顧客満足度の向上に貢献すると共に、より効率的な窓口運営および機会損失にも貢献します。
  
  物流業界では再配達受付、金融業界などの商品に関する質問応対や資料請求、行政サービスでの相談窓口応対、企業受付業務のコールバック受付やアポイント調整など、幅広い業界で電話応対AIが活用されており、従業員の業務負担軽減にも貢献しています。
  
  LINEの電話応対AIサービス
  
  LINE AiCall
  
  音声認識と音声合成、会話制御のAI技術を組み合わせ、人と会話するような対話応答を実現するソリューションです。
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