オンライン本人確認のネガティブなイメージが覆った、高い読取精度

― 宅配買取は、コロナ禍をきっかけとした新規事業ですか？

はい、弊社で運営している古着の買取販売店舗は、新型コロナウィルスの影響を受け、買取数が減少傾向にありました。お客様が店舗に買取商品をお持ちになること自体、感染リスクをはらみます。しかし、商材を回転させていくのがリユース事業のビジネスモデルです。お客様からの買取数が減ると、事業は立ち行かなくなる懸念がありました。そこで、高単価なブランド品を集める選択肢として、新規事業で宅配買取サービスを立ち上げたのです。

ですが、課題もありました。買取の際には、古物営業法に基づいた本人確認が必要です。たとえば、買取時に運転免許証等の身分証のコピーを同梱していただくといった手段は、お客様が面倒に感じ、途中でやめてしまう方もいるのではと危惧しました。また、身分証の画像をWEB上にアップロードしていただく方法もありますが、画像の保管方法や、画像と買取台帳との情報の紐付け方などが困難です。

商材確保のために立ち上げた事業なので、新しく宅配買取専用サイトやシステムなどを構築する時間もお金もありません。

どうにかできないかと、ECサイトやネットショップの運営ノウハウをお持ちの株式会社インターリユースの井上社長に相談したところ、紹介されたのが「LINE eKYC」のLINE公式アカウントを活用したオンライン本人確認でした。

― LINE eKYCのお話を伺って、どのような印象を持たれましたか？

もともと個人的には、オンライン本人確認（eKYC）に対して良い印象を持っていなかったんです。以前、ユーザーとして必要に迫られて利用した他社のeKYCサービスで、運転免許証を何度撮影してもうまく認識されず、撮り直しを繰り返し、途中でイヤになってしまって。

ですので、井上社長からの勧めでも、当初はかなり懐疑的でした。ところが、「試してみてください」といわれ、屋外の適当な場所に無造作に置いた運転免許証を撮影してみたところ、何の問題もなく認識されました。店舗スタッフたちにも試してもらい、条件を変え角度を変え、ひどい環境で何度試してもちゃんと認識されてスッと撮れる。どうすればエラーになるのかわからないほどで、「これはいいな」と。精度が低ければ、さすがに導入できないですからね。

eKYCなら、お客様側で身分証のコピーは不要になりますし、弊社としても画像データも集約されて管理が容易です。LINE公式アカウントはすでに利用していたので、すぐ導入を決めました。そして考える時間もなく1週間ほどで運用がスタートしていました。

途中離脱はゼロ。便利さからか、毎週商品を送ってくださるお客様も

― 運用開始まで1週間だったとは、かなりのスピードですね。

導入が決まってからはあっという間でした。おかげで宅配買取の事業自体がスピードをもって始められました。これは、本当にLINEならではだと思います。

本人確認だけでなく、連絡や販促まで同じツール内でできるということは、何も用意していない弊社にとっては非常に魅力的で。仮に自社のECサイトがあったとしても、機能の仕様を決めたり、開発が必要ですから。それらをすべて飛ばして始められたというのが一番ですね。

実務を担当するスタッフに関しても、日常的に利用しているLINEなので、それこそマニュアルもなにもなくても抵抗なくはじめられました。新しいものを取り入れると「使い方がわからない」などで運用が軌道に乗るまで大変です。それがものの1週間で開始できたというのは、よく考えたらすごいですよね。

― 実際の運用フローを教えてください。

弊社では宅配買取を6つのステップでお客様にご案内しています。

運用の流れ

図はスライドできます

【1.友だち登録】　お客様にはQRコードからLINE公式アカウントのお友だち登録していただきます。
【2.受付】　LINE公式アカウントのトーク画面下部のメニューに「宅配買取受付」のボタンを設け、フォームで住所や氏名など、買取に必要な情報を入力いただきます。ここで取得した情報は、CRM（顧客管理システム）に自動で取り込まれるようになっています。受付が完了すると、お客様には自動で受付完了のメッセージがLINEのトークで送られます。宅配袋を希望されたお客様には、入力いただいた住所に弊社から宅配袋を発送します。
【3.発送】　お客様が品物を発送され、弊社に届き次第、査定を行います。
【4.見積確認】　買取の見積金額の提示もLINEのトーク画面で行います。
【5.本人確認】　お客様が金額を承認されると、eKYCをご案内するURLをトークで配信します。お客様にはこちらで本人確認を実施していただきます。
【6．支払】　弊社からお振込みでお支払いして完了
という流れです。

－実際に導入されていかがでしょうか。

LINEでできる、その全部が強い。その一言につきます（笑）。もはや一種のインフラになっているLINEのプラットホームをそのまま使える。多くのお客様が使い慣れているLINEで完結する。これは本当に便利ですよね。

もちろん本人確認の精度にも満足しています。導入当初、私がeKYCの精度を信じていなかったので、本人確認については最終的には人が目で見て承認をしています。ただ、ミスや誤認識があまりにもないので、今後は承認を自動化しても良いのではと考えています。

― 宅配買取をご利用のお客様からは、何かお声は届いていますか？

本人確認で撮影した画像がトーク画面に出ないので、確実にアップされたのかとお問い合わせいただいたケースがありました。個人情報ですので通常の画像送信と違ってトークに残らないとお伝えすると「安心できて、すごく良いですね」とのお返事をいただきました。

正直申し上げると、導入前は本人確認のフェーズで離脱されるお客様もいらっしゃるだろうと思っていました。しかし、すごく古いバージョンのAndroidをご利用で実施ができなかったお客様をのぞくと、現在まで本人確認の途中で離脱されたケースはありません。また、「やり方がわからない」というお問い合わせもありません。

実際、画像データを見るとすごく雑に、例えば斜めから撮影されているお客様もいらっしゃるのですが、それでも身分証に記載された文字がしっかり読み取られているので、お客様自身も撮りなおすことがなく、簡単にご利用いただけるのだなと感じています。

最近では宅配買取でリピーター様が増えてきており、毎週お品物を送っていただけるお客様もいらっしゃいます。こういった便利なシステムが導入されていければ、どんどんお客様が参加したくなるリユース事業が進めていけるのではないかなと感じています。

日ごろLINEを使いこなしているスタッフが、自発的に取り組みはじめた工夫

― 買取作業をするスタッフの方の反応はいかがですか？

もっとも多いのはやはり、LINEというだけで使い慣れているから非常に利便性が高いという声です。LINEは既読機能があるので、お客様が確認したかどうかも視覚的に判断できますし、トーク履歴はお客様側では消せないので、やりとりの保管ができるのも便利です。友だち登録しても途中で離脱されてしまった、というケースでもやりとり自体は残るので安心して使えます。

また、複数のスタッフで運用しているうちに、自発的に工夫をするようになりました。たとえば「チャットタグ」機能を使い、お客様ごとに「発送待ち」「支払待ち」といったステータスを表示して、引継ぎがなくても誰でも簡単に状況把握できるようにしています。便利な機能を自分たちで見つけだして使いこなす柔軟な発想にはこちらも驚かされました。

あとこれは宅配買取自体のメリットでもありますが、店頭買取ではお客様に個人情報をご記入いただいたり免許証の番号を控えたりといった接客の時間があります。しかし、宅配買取は接客がなく、いきなり荷物が届くイメージです。査定も店頭のようにお客様をお待たせした状態で焦る必要もなく、自分たちの良いタイミングで作業できるので、スタッフに負担もかかりません。見積を提示する際もLINEのトークで金額をお送りするだけですので、店頭買取より楽な部分は多いですね。

― LINE公式アカウントの活用でなにかお考えのことはありますか。

今後はさらに販促ツールとしての活用を考えていきたいと思っています。店舗の場合は、買取してポイントカードなどはお渡しできますが、直接的に再来店を促すのはなかなか難しいところがあります。しかし、LINE公式アカウントであれば、友だち登録していただいている方にクーポンなどを配信することもできますので、効率よくリピート訴求していきたいと考えています。

― そのほか今後の展望があれば、お聞かせください。

お客様からのお声も反映させながら、さらなる利便性向上に取り組んでいきたいと思っています。たとえば、査定に関して「現物ではなく、送った画像である程度値段を出してほしい」というご要望もいただいています。また、支払を現在の振込だけでなくLINE Payなど様々な方法を選択できるようにすれば、より利便性の高いサービスを提供できます。

また、eKYCの古物台帳管理は非常に使いやすいので、将来的には宅配だけでなく店頭での買取も含めてすべての古物台帳をeKYCで管理したいと思っています。

今後、LINE eKYCの利用企業が増え、ある主ブランド化されていけば、お客様もより安心してご利用いただけるでしょう。手軽で安全な取引が社会に広まっていくことを願っています。