導入前の3倍以上の問い合わせ件数の自動化に成功!
人の対応時間を大幅に削減

イッツ・コミュニケーションズ株式会社

カスタマー本部 スマートライフサポート部
情報配信チーム / チーフ 葛西 名奈子様 
カスタマーセンター 斉藤 奈央様

  • 業種: IT
  • 導入製品: CLOVA Chatbot

掲載日:2021.05.27

  • 課題

    • 緊急時以外の夜間の問い合わせ対応窓口がなかった

    • 人を増やそうにも、人材確保が難しく、運営コストが膨らむ

    • コロナの影響で有人チャットへの問い合わせが急増。リソース不足を懸念

  • 期待

    • 24時間365日、お客さまからの問い合わせに対応できる体制を整えたい

    • お客さまに時間を気にせず、気軽に相談していただける窓口を作りたい

    • 電話や有人チャットなど、人が対応する問い合わせ件数を減らしたい

  • 成果

    • 夜間の問い合わせ対応が可能になり、対応件数が導入前の3倍以上になった

    • 人の対応時間が大幅削減できた

    • 有人チャットの件数が顕著に減り、他の業務に手が回るようになった

    • 操作が簡単なおかげで運用・改善を続けやすく、回答率が想定以上に

イッツ・コミュニケーションズ株式会社(イッツコム)とは?

イッツコムは、東急線沿線を中心とした約96万世帯のお客さまに、ケーブルテレビ、高速インターネット、IP電話を中心に、モバイルや防災ソリューションなど、地域のみなさまに欠かすことのできない生活インフラサービスを提供しています。
ブランドメッセージは「人と、街と、世界と、つながる。イッツコム」。いつもそばにいて、お客さまの力になりたいとの想いから、AIなどを活用したお客さまの求める新たな接点の導入にも積極的に取り組んでいます。これからも、イッツコムは安心・快適なサービスを万全なサポート体制でご提供し、お客さまの豊かな生活環境の創造に取組んでまいります。

  • お客さまのリモートワークが増えたことで、問い合わせ件数が急増。体制の限界と、コストをかけずに問い合わせ件数を減らすことが必要に

    葛西:私たちが所属するカスタマー本部 スマートライフサポート部は、ご契約をいただいているお客さまのサポートをする部署です。コールセンターは土日祝を含む毎日9:30~18:00の営業時間で対応しています。これまでは、LINEを利用したチャットは有人対応のみだったため、受付は平日の9:30~18:00までで、土日祝日や夜間帯は対応していませんでした。

    斉藤:今回、CLOVA Chatbot導入に至った一番の課題は、「夜間帯の対応窓口を整備したい」ということでした。これまでの夜間帯はサービス不具合などを受ける緊急時の窓口のみが稼働しており、ちょっとしたお問い合わせは翌朝までお待ちいただかなければならなかったのです。「仕事終わりにちょっとした問い合わせをしたい」というお客さまのご要望に添えず、歯痒い思いをしていました。

    葛西:夜間対応できる人員を揃え、営業時間を伸ばすことも検討しましたが、コールセンターという職種は、人が集まりづらい上に運営コストが非常に高くつきます。コストを抑えつつ、お問い合わせの1次受けとして24時間対応できる体制を作れないかと、AI導入の検討を始めました。

    斉藤:弊社では2018年にLINEを利用した有人チャットを導入しており、その時からAI導入は視野に入れていたのですが、当時はAIのコストも非常に高く、なかなか手が届きませんでした。2019年7月にCLOVA Chatbotのリリースを聞き、有人チャットとの親和性や導入費用が現実的であったことから、再び検討開始しました。

    葛西:導入が一気に進んだきっかけは、新型コロナウイルスによる影響も大きかったです。お客さまの中にもリモートワークをされる方が増えたため、ネットワークに関するご質問やご相談が急増し、有人チャットへのお問い合わせは想定を遥かに超えた件数となりました。現状のリソースでの限界がわかったと同時に、会社としてもLINEチャットを活用した非接触でのお客さまとのコミュニケーションを推進する必要性が高まったため、スピード感が早まった印象です。

  • 決め手はLINEの有人チャットの親和性、日本語の対応力の高さ、ランニングコストの低さ

    斉藤:社内には他社のAIを導入している部署もあったため、その担当者にも相談しながら、どのAIが良いのかを比較検討していきました。CLOVA Chatbotに決めた理由は、先に導入しているLINEでの有人チャットとの親和性が高かったこと、そして他社サービスと比べ日本語の対応力が高いことがポイントになりました。

    葛西:多くのお問い合わせは日本語で頂いておりますので、日本語の対応力の高さは安心できる材料でした。また、操作する私たちにとって、使いやすさも重要なポイントでした。

    斉藤:あと、実際の運用でのイメージを持つことも重要でしたので3ヶ月のトライアル期間を無償で設けて頂いていることはとても魅力でした。さらに、CLOVA Chatbotは技術的な知識がない社内の担当者でも操作や運用がしやすく、自分たちでアップデートし続けることができます。自分たちで学習することで、お客さまが考えていることを身近に感じながら対応できることも大きな決め手となりました。

  • 3ヶ月間のトライアルの結果、自信を持って社内提案を進め具体的な運用イメージもつけられた

    葛西:社内検討を進める上で、私と斉藤さんが中心となって企画書作成から始めました。企画書を作る上でこだわったのは、導入メリットの提示です。導入費用はどのように回収するのか、導入後の活用イメージなど、具体的な情報を入れ込みました。そのために役立ったのが、3ヶ月間のトライアルです。

    斉藤:3ヶ月間でシステムへの理解を深めつつ、検証・改善までできる点がよかったです。

    葛西:トライアルは部内の他のメンバーにも手伝ってもらいました。お客さまから実際にあったお問い合わせを登録し、正しい回答が導けるかをテストしていきました。おかげで、トライアル期間ででた結果の数字に自信を持って、社内提案に持ち込むことができました。社長をはじめ経営層の理解を得られたことも、ありがたかったです。

    斉藤:検討段階から導入に至るまで、CLOVA Chatbotの担当者さんには細かくサポートしていただきました。私たちは特にこういった分野に詳しいわけではないので、本当に基礎の基礎から、現場で再現できることを教えてくださいました。サポートの中で、導入後に運用やチューニングを続けていく作業イメージも具体的にご提案くださったので、今もその流れに沿って運用・チューニングを続けることができています。

    葛西:シナリオ自体は、既存のFAQや有人対応チャットのこれまでのデータを元に、特にお問い合わせが多い質問から反映しています。先に有人チャットを導入していたおかげで、問い合わせの元となるシナリオの基盤が構築されている状況だったこともあり、導入直後のお客さまの反応からも、お客さまに寄り添った対応ができるようになってきたと思っています。

  • 導入後は、安心してチャットボットに対応をお任せ。問い合わせ件数が3倍に増えても、有人チャットの対応時間を削減することができた

    葛西:CLOVA Chatbotの導入後は、夜間に自動対応できる件数が増えたことで、全体の問い合わせ件数が約3倍に増えました。そのうち6~7割は、夜間にCLOVA Chatbotが対応し、新たに問い合わせができるようになった件数です。結果を見ても、やはり夜間対応のニーズがあったのだと実感しています。

    対して、人の対応件数は大幅に減り、対応にかかっていた時間を大幅に削減することができました。これまでは、大々的にLINEチャットをお客さまに周知できておりませんでしたが、周知してもチャットボットが一次対応をしてくれることで、リソースを増やさず対応することができています。

    斉藤:問い合わせに関してお客さまがストレスを感じやすいのは、「困っていることを誰にも伝えられない」状態です。CLOVA Chatbotが24時間対応してくれるおかげで、お客さまが小さなモヤモヤを抱えずにすむことも、お客さまのお役に立てているのではと思います。

    葛西:サービスを開始してから、想定していた以上の結果を得られています。ここからは、よりお客さまに寄り添った回答をご提供するために、ブラッシュアップをかけていきたいですね。

    斉藤:実は、私たちはCLOVA Chatbotに「まこちゃん」という名前をつけているんです。ただのAIではなく、同じカスタマーセンターで働く仲間として、まこちゃんを育てています。

    葛西:導入後の運用は、私と斉藤さんの2人が主に担当しています。週に1度、失敗した会話が画面上で確認できるので、回答が登録されているものは正しく紐付けし直したり、回答が存在しないものは、新たにFAQを登録し直したりしています。意外と好きなんです、こういう地道な作業(笑)。

    斉藤:機械学習の部分まで自分たちでできるのが、すごくいいですよね。他社だと、調整したい部分を依頼し、対応完了まで待つ必要があると思いますが、自分たちで完結できるのですぐに細かくチューニングしていくことができます。

    おかげで、KPIとして設定している正答率(全会話からCLOVA Chatbotが回答を出した割合)がどんどん上昇し、当初の想定数値を超えるところまできました。回答できなかった会話も、導入直後の半数まで抑えられており、日々の積み重ねがこんなにも結果に結びつくのだな、と正直驚いています。余った時間で新しいシナリオを追加し、純粋に運用を楽しんでいますね(笑)。

  • カスタマーサポートで同じ悩みを抱える方に、CLOVA Chatbot導入をおすすめしたい

    葛西:今後の展望としては、問い合わせ後のお申し込みやお手続きまでを、LINE内で完結できるようにしたいです。現状の弊社のシステムではCLOVA Chatbotにお問い合わせをいただいてもお客さまの契約内容と紐付けができないので、最終的なお手続きにお電話をお願いすることも多いのですが、その場で対応を完結できることで、お客さまをお待たせする時間が短くなることを期待したいです。

    斉藤:お問い合わせのきっかけとなったお悩みに寄り添い、解決できるようになったらいいですよね。
    葛西:現時点でも満足できる効果は出ていますが、今後はさらに精度をあげて、お客さまに満足していただけるサービスに育てていきたいです。

CLOVA Chatbotの5つの導入利点

  • 24時間365日、お客さまの問い合わせに対応できる

  • 日本語の対応力が高い

  • 無料トライアルにより効果や現場のフィット感を検証でき、導入ハードルも低い

  • 操作が簡単で、AIの専門家やエンジニアでなくても継続的な運用で成果が出しやすい

  • 導入後も多額のランニングコストをかけることなく、少ないリソースでも細やかなアップデートが自社で完結できる

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