電話応対をAIに任せたことで、店舗負担の軽減とユーザー体験の向上を同時に実現

私たちが事業を行っているアルバイト求人の応募形式はWebが主流ではあるものの、「電話で応募したい」というニーズも市場の3割（2020年10月LINEの調査）ほど存在しています。しかし電話応募を導入し、スムーズな採用活動を実現するには業界全体の課題でもある歩留まり率の低さを改善する必要がありました。

歩留まり率が低い理由は、①店舗業務で忙しく、そもそも応募の電話が取れていないこと、②アナログな応募者管理によって採用業務が煩雑になっていること、③店舗業務にプラスして採用関連業務を行うため、日程調整に時間がかかっていることの3つにあります。これらの問題を解決するには、根本的に店舗における採用活動の仕組みを見直す必要があると気づきました。

さらに応募者側では電話がつながらない、応募から面接までの時間が長く待たされるなど、顧客体験の悪さも問題となっていたのです。

店舗や応募者が今感じている問題を解決するためには、応募電話を自動化する方法やアナログで煩雑になっている採用業務のデジタル化が欠かせないと考えました。
これらの業界全体が抱える課題に加え、これまでLINEバイトで対応できていなかった電話応募手段がないという問題も、両方いっぺんに解決できる方法を探していたときに出会ったのがLINE AiCallです。

決め手となったのは人間らしい自然な会話。『AI電話応募』で応募にかかる時間の70％以上短縮を目指す

そもそもLINE AiCallが候補にあがったのは、その前身となる「DUET(※)」のデモンストレーションを見て、「これなら応募に使える」と感じたのがきっかけです。

※「LINE CONFERENCE 2019」当時は、音声AIプラットフォーム「DUET」という名称で発表

私が想像していたAIとの会話は機械と話すようなぎこちないイメージでしたが、「DUET」はまるで人と話しているような自然な会話だったのがとても印象的でした。単純な予約対応だけでなく、予約日の天気が悪いことを考慮し、「土曜日は雨だそうです。お気をつけてお越しください。」と、ちょっと人間味のある気の利いた会話をしているのを聞き、応募にも活用できるのではないかと思いました。

企業側もこういったサービスを導入する際にブランドイメージが毀損しないか気にされることも多いですが、「DUET」ならその心配もないだろうという安心感も利用を検討する大きな要因でした。

そこからさまざまな話し合いを続け、具体的なサービスプランを作成していきましたが、導入決定に至った大きな要因は、企業・ユーザー・LINEバイトの三者にそれぞれ大きなメリットがあると感じられたためです。エビソルさんの事例も後押しになりました。

LINE AiCallであれば、店舗に起こっている応募対応の遅れや電話が取れないという機会損失の解消、さらに煩雑になっていた応募者管理の効率化も図れます。さらにLINEのプラットフォームに実装することで、サービスの提供価値を高められると考えました。

実は社内で「LINEというプラットフォームがせっかくあるのだから、LINEのトーク上で応募を完結させる方がいいのでは」という意見も出たのですが、アルバイトしてくださる全ユーザーのニーズに応えるサービスを提供する方がLINEバイトらしいと考え、電話応募の導入を優先しました。

もちろんアルバイトに限らず、その人にとってどういう価値を生む就業先かは実際に働いてみないとわかりません。しかし、少しでも良い体験を積むためのお手伝いがしたい。そのためには「これまで提供できていなかった電話応募を実装し、市場の約3割の方々に就業機会を提供するサポートをしよう」と考え、『AI電話応募』の実装に踏み切りました。

実装までの準備期間では、現状面接までに10日程度かかっている状態を2〜3日程度に早めることを目標に、開発期間やUIの設計を考慮し、2段階の計画を作りました。

まずはLINE AiCallを使って、STEP1の応募者が応募完了までにかかる時間を短縮することを目指し、『AI電話応募』によるAIオペレーターの自動対応と応募情報をデータ化する仕組みを構築しました。これは『AI電話応募』という新サービスで、2020年11月17日にリリースしています。 『AI電話応募』のプレスリリースはこちら

『AI電話応募』画面

求人詳細でAI電話応募をタップし、注意事項を確認。応募先企業を選択して必要項目を入れ発信をタップすると『AI電話応募』が立ち上がり、応募がスタートします。

『AI電話応募』会話イメージ

『AI電話応募』を利用すると、AIからの質問に答える形で応募が進んでいきます。生年月日・氏名・住所・職業・性別などの情報を伝えるだけで、応募が完了します。

AI活用で広がるLINEプラットフォームの無限の可能性

『AI電話応募』をリリースしてまだ1ヶ月程度なので（取材日2020年12月）、導入後のデータは解析中です。しかし、LINEバイトとして市場の約3割が持つニーズに応えられる状態になり、ユーザーの裾野を広げることにつながったと感じています。

企業側からも「電話応募に応対する時間が削減され、とても助かっている」という声を頂いていますし、応募者側にはLINE上で無料の電話応募ができること、24時間365日電話応募が可能という2つの大きな価値を提供できたのではないかと思っています。

また、LINEとしてもLINE電話でAiCallを実装したのは初めての事例だったため、価値ある取り組みだと思っています。なぜならLINE上にAiCall機能を搭載することにより、LINEというプラットフォーム上で、企業やユーザーがやりたいことをすべて実現できる可能性が高まるからです。

企業・ユーザーに「LINEでここまでのことができるんだ！」という驚きや喜びを届けるとともに、これまでのLINEよりはるかに高い価値を提供できるようになると思っています。

今後このようにAIを活用できる場面が増えていけば、あらゆる業界で抱えてきた問題を解決できる可能性が高いと感じています。採用面に関して言えば、面接の調整だけでなく、最終的な構想としてはAIが面接・合否出しをするというように、すべてを自動化できる世界を実現したいと考えています。

今店舗で活躍している人が面接を受けたときにどのような表情や受答えをしていたかというデータを取り込み学習させれば、面接で活躍人材と同じ傾向のある方を採用するという判断が自動でできるようになるため、効率的に活躍人材を採用できます。

このようにAIに電話応募対応や面接を任せれば採用活動をする必要がなく、店舗運営に集中できるようになるでしょう。また、AIによる採用活動で活躍人材を多く採用できればサービス拡充にもつながり、お店の売上げアップや顧客満足度の向上にも寄与する可能性が高いです。

企業側だけでなくユーザー側にも、採用までの期間の圧倒的な短縮・短期での就業開始・早期に報酬の受け取りができるというメリットを新たに提供できます。

今はまだ電話応募と応募者管理の部分しかカバーできていませんが、最終的には採用活動全体のAI活用を実現し、今ある課題をすべて解決していきたいと思っています。

LINEバイトのサービス価値を上げ、皆が幸せに働ける世の中に。

LINEが現在8,300万人というユーザーを保有しているのに対し、アルバイト・パート求人領域の人数ボリュームは2,000～3,000万人程度なので、計算上は見込みユーザーとして取り込めています。

その環境下でLINEバイトが今後目指すこととしては、「アルバイトをしたいけれど、まだ別に探さなくていいや」と考えている潜在層の取り込みです。潜在ニーズの段階でLINEのサービスに取り込めれば、LINEのプラットフォーム内のユーザーに対してアプローチする手段はたくさんありますし、今持っているサービスの強みも活かせます。

今後は潜在ニーズ時点でのユーザーの取り込みと応募以降のAI活用をかけ合わせ、採用業界にある課題を解決し、皆が幸せに働ける世の中をLINEバイトで実現したいと考えています。

さらにLINE全体としてはこのスキームを他業界にも展開し、LINEにしかできない新たな価値を提供していけたらと考えています。